زمان رسیدگی به تیکت ها
در دپارتمان های پشتیبانی فنی به صورت 24 ساعته و بی وقفه پاسخگوی درخواست های کاربران محترم هستیم
با توجه به حجم بالای درخواست ها در روزهای فعلی، مدت زمان پاسخگویی بسته به نوع درخواست می تواند با وقفه همراه باشد ،
برای رسیدگی بهتر به درخواست شما خواهشمندیم که تا پاسخگویی پشتیبان فنی شکیبا باشید بروزرسانی تیکت قبل از پاسخگویی می تواند موجب وقفه بیشتر شود.
از اینکه با شکیبایی خود ما را در رسیدگی بهتر به درخواست ها همراهی می کنید پیشاپیش متشکریم
راهنمایی تیکت
- این قسمت این امکان را به شما می دهد تا مشکل و سوالاتی که در حین کار با سرویس خود با آن
روبرو شده اید
را از طریق تیکت مطرح نمایید ؛ که در اصطلاح به این کار ایجاد تیکت می گویند.
- برخلاف تماس تلفنی و محاوره شفاهی که قابل استناد و پیگیری نیست. مکاتبات داخل تیکت ثبت و
قابل پیگیری
می باشند.
- لطفا در زمان ارسال تیکت از زبان فارسی کیبورد خود استفاده کنید.
- با توجه به آنکه درخواست شما مرتبط با کدام بخش سامانه می باشد ، تیکت شما جهت بررسی به
واحد مربوطه
ارجاع داده خواهد شد.
- حل مشکل نرم افزاری سرویس ها برعهده کاربر میباشد . به طور مثال نصب نرم افزار های خاص بر
روی سرور ،
خطا در زمان کار با نرم افزار ، کانفیگ های خاص و .... . ( پشتیبانی برای موارد اختلال در
شبکه ی سرویس
میباشد )
- دقت نمایید سامانه پشتیبانی به ترتیب اولویت زمان ارسال می باشد و باید منتظر بمانید تا کارشناسان پاسخ شما
را بدهند،
بنابراین از تکرار ارسال درخواست خودداری نمایید.
- هنگامی که درخواست شما توسط کارشناسان پاسخ داده شود توسط ایمیل آگاه خواهید شد.
- به هیچ عنوان به ایمیل اطلاع رسانی ،که جهت اطلاع رسانی برای شما ارسال می‌شود پاسخ ندهید
چرا که هیچ گاه
به دست ما نخواهد رسید.
- در صورتی که درخواستی ایجاد کرده اید و بخش پشتیبانی پاسخ شمارا داده اند و مایل هستید
مجددا پاسخ دهید
از ایجاد تیکت جدید خودداری نمایید و در همان تیکت در ناحیه کاربری درخواست خود را ارائه
نمایید.
- در صورتی که مایل هستید موضوع جدیدی را مطرح نمایید از طرح آن در تیکت های موجود خودداری
نمایید و برای
موضوع جدید درخواست جدید ایجاد نمایید.
- این موضوع را در نظر بگیرید که واحد پشتیبانی در جریان مشکل شما نیست و شما باید مشکل را به
صورت کامل
شرح دهید . مثلا گر در زمان اتصال به سرور مجازی دچار خطا میشوید متن و یا تصویری از خطا را
برای ما
ارسال کنید.
- در صورتی که وضعیت تیکت " در حال بررسی" باشد بدین معنی است که توسط تیم پشتیبانی
خوانده شده
و به واحد مربوطه ارجاع شده است ، بنابراین باید منتظر پاسخ بمانید.
- اگر وضعیت تیکت شما بسته است یعنی نیازی به ادامه ی محاوره وجود ندارد یا تیکت شما طبق اصول
فوق نبوده
است.
